L’importanza della comunicazione online
Le nuove regole del gioco: Per essere un’azienda vincente e di successo il più importante degli imperativi è mettere il cliente al centro.
Nel secondo decennio del nuovo millennio, siamo passati dall’Era dell’informazione all’Era del Cliente:
i clienti hanno conquistato potere e lo esercitano costantemente grazie alle recensioni, ai commenti sui social network e a ogni forma di interazione online.
Secondo gli ultimi dati, sono quasi 44 milioni gli italiani che usano i social in media per un’ora e quarantotto minuti ogni giorno; è evidente l’enorme potenziale di una corretta gestione dei social network per il successo aziendale.
Ogni volta che un cliente, o potenziale cliente, interagisce con l’azienda si crea un’impressione riguardo a questa esperienza. L’impressione maturata dalla persona viene detta “Customer Experience” e determina le decisioni che la persona prenderà in seguito: portare a termine un acquisto, tornare a comprare nella stessa azienda, consigliare l’azienda agli amici o, viceversa, rivolgersi alla concorrenza.
È quindi fondamentale prestare la massima attenzione in ogni interazione, offline e online. Ogni singola esperienza, di ogni singolo cliente, può essere amplificata dai social in maniera esponenziale generando un effetto valanga dagli esiti imprevedibili. Lavorare per una (Digital) Customer Experience positiva è cruciale!
Come abbiamo visto ogni singola interazione tra cliente e azienda influenza e determina la “Customer Experience”. Secondo la definizione che Manning e Bodine ne danno nel testo “Clienti al centro”:
“La customer experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda”
Quali sono gli elementi in base ai quali i clienti giudicano le interazioni con un’azienda? Riportiamo di seguito la Piramide della Customer Experience elaborata da Manning e Bodine che ben chiarisce gli step fondamentali su cui lavorare ossia: risposta alle esigenze, facilità, piacevolezza.
Vediamo nel dettaglio i tre livelli:
In ogni occasione di interazione, offline e online, è importante agire avendo consapevolezza di questi fattori ricordando che la Customer Experience correla significativamente con la fidelizzazione del cliente, indice fondamentale per il successo aziendale.
Comunicare in maniera efficace con i clienti attraverso i Social network è indispensabile per ogni impresa. I social sono un mezzo potentissimo per incontrare clienti nuovi e fidelizzare quelli già presenti. Qualsiasi siano le dimensioni di un’azienda e il tipo di servizio/bene offerto i social sono strumenti di marketing essenziali.
I social media hanno, senza dubbio, cambiato il modo di fare marketing. Oggi non è più sufficiente lanciare messaggi per far conoscere un prodotto e vendere, le persone cercano l’interazione e il coinvolgimento personale in tempo reale. I potenziali clienti interagiscono per conoscere il brand, condividere informazioni, raccontare e raccontarsi, sentirsi parte, sentirsi protagonisti.
Per comunicare efficacemente con il cliente finale, ed ottenere reali benefici in termini di Customer Experience, è necessario agire in maniera consapevole e strategica. I social hanno regole ben precise e gli utenti hanno aspettative ed esigenze che vanno soddisfatte.
Ogni messaggio, commento, recensione in merito a un marchio aumenta la visibilità di un’azienda e ne plasma un’immagine ben precisa nella mente delle persone. È chiaro come solo attraverso uno studio preciso dei contenuti da pubblicare e una scrupolosa scelta dei messaggi di risposta a commenti e recensioni sarà possibile far fare un’esperienza utile, facile e piacevole!
Come fare allora per ottimizzare la comunicazione all’interno dei nostri Social e favorire buoni livelli di Customer Experience? Ecco di seguito alcuni suggerimenti utili:
Ricorda: interagire in modo corretto con gli utenti delle proprie pagine social non è qualcosa che si può improvvisare! Infondo come diceva il noto imprenditore statunitense Sam Walton:
“Esiste solo un capo supremo: il cliente.
Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù,
semplicemente spendendo i propri soldi da un’altra parte.”
I social media hanno trasformato la comunicazione aziendale offrendo interazioni dirette e in tempo reale con i clienti, ampliando la portata dei messaggi e permettendo una personalizzazione mirata. Consentono alle aziende di raggiungere un vasto pubblico, raccogliere feedback immediati e costruire relazioni più strette e autentiche con i clienti.
La customer experience riguarda il modo in cui i clienti percepiscono ogni interazione con un’azienda. Influenza la loro soddisfazione, fidelizzazione e decisione di acquistare nuovamente o consigliare l’azienda ad altri. Una buona customer experience porta a clienti più felici e fedeli, mentre una cattiva esperienza può allontanarli verso la concorrenza.
Per comunicare online nel modo giusto, sii autentico e trasparente, ascolta i feedback dei clienti, rispondi prontamente a commenti e domande, crea contenuti interessanti e utili, e mantieni una comunicazione coerente su tutte le piattaforme. Questi elementi aiutano a costruire fiducia e a migliorare l’engagement con il tuo pubblico.
